從人工智能變成“人工智障”，聊天機器人涼了？不，它們?nèi)源笥兴鶠?/span>
機器人商城智能科技2020年提供自動化零件，工控產(chǎn)品，工業(yè)機器人，以及機器人零部件、機械元件以及氣動元件等。機器人商城，一站式機器人采購平臺
以前聽過這么一個故事，講的是美國一家初創(chuàng)公司的首席執(zhí)行官，在最好的朋友去世后，把朋友生前的大量數(shù)據(jù)信息輸入一個神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，生成了人工智能聊天機器人。這個聊天機器人，被賦予了真人一樣的性格、喜好甚至幽默感。無論朋友、家人，還是陌生人，都能和這個機器人聊天互動，就像他還活著一樣。
這樣有“靈魂”的聊天機器人確實讓很多人為之動容，因為它們能寄托我們對已逝親人或好友的哀思。但是我們還是需要實際一點，如此有魔力的機器人在現(xiàn)實生活中可以說是鳳毛麟角。
因為打從一開始，聊天機器人就不是設(shè)計來和人類進行所謂的「深度對話」，而是試圖以較輕松、有趣的方式與消費者互動，帶來更好的客戶體驗。
雖然擁有“有趣靈魂”的機器人萬里挑一，但普通聊天機器人到處都有。經(jīng)常網(wǎng)購的朋友可能對聊天機器人一點也不陌生，因為那個躲在屏幕后與你聊天的客服沒準(zhǔn)就是聊天機器人，比如淘寶的小蜜。它們的回答有時確實很生硬，也經(jīng)常鬧出各種笑話，但也確確實實很實用，24小時在線，即問即答。
說了這么多，那么聊天機器人究竟是什么?有什么用呢?
《Medium》上的一篇文章是這樣定義聊天機器人的：
聊天機器人是人工智能(AI)驅(qū)動的軟件應(yīng)用程序，它模仿人類的書面或口頭語言，目的是模擬與真人的對話或互動。
聊天機器人的核心技術(shù)是自然語言處理(NLP)，這與蘋果的Siri、谷歌Now和微軟的Cortana等語音識別系統(tǒng)使用的技術(shù)相同。
聊天機器人能夠處理用戶發(fā)送給它們的文本，并根據(jù)一系列算法形成它們的響應(yīng)：
首先標(biāo)識用戶所說的內(nèi)容
其次理解他們表達的意思
最后確定適當(dāng)?shù)幕卮饍?nèi)容
由于聊天機器人的強大功能，已經(jīng)有很多企業(yè)開始部署自己的聊天機器人，比如微軟的小冰、谷歌Duplex以及圖靈機器人等等。甲骨文最近也宣布將聊天機器人集成到自己的甲骨文銷售團隊?wèi)?yīng)用程序中。根據(jù)該公司的研究，到2020年，80%的企業(yè)預(yù)計將使用聊天機器人。
除了電子商業(yè)領(lǐng)域，聊天機器人也被應(yīng)用于許多不同的領(lǐng)域和行業(yè)——從旅游到醫(yī)療保健，甚至約會應(yīng)用等等。由于它的多種用途和不同的應(yīng)用，聊天機器人行業(yè)正在蓬勃發(fā)展。
根據(jù)研究，聊天機器人市場在2016年價值1.908億美元，預(yù)計到2025年將達到12.5億美元(復(fù)合年增長率達到24.3%)。
從人工智能變成“人工智障”，聊天機器人腫么了?
這幾年聊天機器人如雨后春筍般遍地開花，但看似蓬勃發(fā)展的背后其實遭遇了滑鐵盧，有關(guān)聊天機器人的負面報道不時見諸報端。比如Facebook關(guān)閉虛擬助手「M」，亞馬遜Alexa產(chǎn)品發(fā)出怪笑，微軟Twitter平臺的聊天機器人Tay變成了“種族主義者”等等。
不過令小編最印象深刻的可能要數(shù)最近出現(xiàn)在下飯綜藝節(jié)目《向往的生活3》中的語音助手小度。作為金主爸爸百度贊助的一檔節(jié)目，小度在節(jié)目中亮相的頻率也頗高，但在最新播出的先導(dǎo)片中卻出現(xiàn)了這樣尷尬的一幕：
一開始何炅老師和小度的寒暄過程還進行的挺順利的，但是
當(dāng)何老師問：小度，你有男朋友嗎?
小度回答：為你精選男朋友里的歌曲，古天樂《男朋友》。
然后便開始播放這首歌曲，何炅便驚呼：好棒，小度，愛你。這時的小度居然回答說：我猜你是不是想聽陳芳語的《愛你》，又開始自顧自的開始播放起這首歌。緊接著的對話中還涉及到關(guān)鍵詞“朋友”，小度又調(diào)出《朋友》這首歌準(zhǔn)備播放，這時的何老師和黃磊老師已經(jīng)無法忍受了，嘗試了幾次才讓小度消停下來。
智能聊天機器人小度真的智能嗎?單從上述這段對話來看恐怕要打上一個問號。
其實，從“圖靈測試”到Eliza的精神治療，聊天機器人發(fā)展至今已經(jīng)走過了近70年，在漫長的發(fā)展歷程中，聊天機器人并未得到真正的普及，現(xiàn)今依然存在著諸多弊病。
是誰讓聊天機器人變成了這樣?有人認為，是人類，更是機器本身。部分核心技術(shù)及適配性問題，依然是聊天機器人的阿喀琉斯之踵：
復(fù)雜語言識別困難：語言作為一種主觀性較強的表達方式，人們說話的規(guī)則具有一定的變化性。這和電腦程序不同，人們表達不會完全受制于規(guī)則，能夠自由的遣詞造句，并以此來傳遞信息，這對聊天機器人的系統(tǒng)提出了更高的要求。
個性化適配之痛：其一是聊天機器人程式化的語言會讓許多人覺得“乏味”、“沒有人氣”;其二是聊天機器人很容易對人的需求產(chǎn)生誤讀。
隱私安全終成隱憂：Facebook爆史上最大數(shù)據(jù)泄露案，特朗普被指利用AI競選成功，這也讓更多的聊天機器人用戶對自身的隱私感到隱憂。
雖然聊天機器人在核心技術(shù)發(fā)展方面遭遇難點痛點，但是我們無法抹殺聊天機器人在基于客戶服務(wù)的場景中被廣泛認可的事實。聊天機器人在營銷方面確實具有人類無可比擬的優(yōu)勢。
1. 你的虛擬貼身導(dǎo)購
在這種場景下聊天機器人類似于我們的貼身導(dǎo)購，但是它們與實體店的導(dǎo)購又存在本質(zhì)區(qū)別，因為它們不會像屈臣氏的導(dǎo)購那樣給你造成困擾。
其實很多人在日常網(wǎng)購時都經(jīng)歷過這種情況：想給家人或者好友挑個禮物，打開淘寶或者京東卻無從下手，瀏覽半天后發(fā)現(xiàn)仍然毫無頭緒，最后只得忿忿然的退出網(wǎng)站，心情要多糟糕有多糟糕。
但是試想一下：如果你登陸一個購物網(wǎng)站，進入首頁時就有一個友好的聊天機器人在等候你的光臨，然后會根據(jù)你的描述為你進行個性化推薦，最后還熱情的引導(dǎo)你完成購物過程，想想是不是很美滋滋!
而這正是eBay在2018年推出的節(jié)日購物策略。該公司認識到，為朋友和家人選購節(jié)日禮物并非一件易事。對于需要準(zhǔn)備許多禮物的消費者來說，過節(jié)都像是在渡劫，尤其是當(dāng)他們沒有特別想要買什么東西的時候。為了幫助消費者分擔(dān)這種痛苦，eBay與Facebook Messenger合作推出了ShopBot。
eBay的首席產(chǎn)品經(jīng)理所說：
“購物者可以通過發(fā)短信、聊天或在Facebook Messenger上拍一張他們正在尋找的商品的照片，機器人便會按照消費者提供的訊息幫他們尋找和發(fā)現(xiàn)此類商品。為了進行更佳的個性化推薦，期間機器人還是向顧客提問?！?/p>
2. 留住潛在客戶
任何一名B2B市場營銷人員，他們都深知正確挖掘和培養(yǎng)潛在客戶的重要性，但是其中的操作卻大有玄機。首先，不是對所有的潛在客戶都應(yīng)該一視同仁，因為他們之間存在差別，所以應(yīng)該在合適的時間把潛在客戶介紹給合適的銷售代表。當(dāng)客戶考慮購買時，尤其是購買那些成本較高的產(chǎn)品時，他們需要獲取大量的信息和細節(jié)，才會決定是否購買。
此時，聊天機器人能夠提供一種以輕松、舒適的傳遞信息的方式?？蛻艨梢栽跊]有壓力的情況下提出他們想要了解的問題，相反，這種壓力會讓一些客戶在于現(xiàn)場銷售人員的互動中產(chǎn)生戒心。一旦客戶獲得了他們想要了解的信息，聊天機器人就可以介紹一位人類代表來接收完成剩下的交易。
Roof Ai是一個幫助房地產(chǎn)中介管理潛在客戶的組織，它通過社交媒體自動進行潛在客戶的互動和分配。根據(jù)用戶提供的有關(guān)其住宅或公寓規(guī)格的輸入，聊天機器人會列出建議并將其傳遞給合適的代理。
Roof Ai的主要優(yōu)勢之一是，就算沒有客服人員或者銷售代理提供幫助，它也能夠立即響應(yīng)用戶的查詢。
3. 全天候在線，即使響應(yīng)
聊天機器人最大且應(yīng)用最廣泛的優(yōu)點之一是，它們能夠在一天的任何時間提供即時響應(yīng)。無論何時何地進行問詢，消費者都可以立即獲得響應(yīng)，這點在淘寶的小蜜和支付寶中安裝的聊天機器人可見一斑。
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（圖為與淘寶聊天機器人小蜜對話）
這一點尤其重要，因為消費者期望的反應(yīng)速度比品牌能夠保證的更快。根據(jù)Sprout Social的一份報告，顧客希望在0-4小時內(nèi)收到回復(fù)。然而，人類客服有時可能需要長達10個小時才能做出回應(yīng)。
聊天機器人可以幫助大大縮短平均回復(fù)時間，滿足客戶的期望。
在時間緊迫的情況下，航空業(yè)往往需要處理眾多客戶的咨詢。尤其是遭遇航班取消或延誤、登機口更改等突發(fā)事件時，工作人員對客戶的詢問更是應(yīng)接不暇。
正是出于這個原因，荷蘭皇家航空公司推出了他們的聊天機器人BlueBot。它可以幫助乘客：
a.預(yù)定機票
b.提醒登記時間和打印登機牌
c.提供航班狀態(tài)更新和
d.回答乘客的問題
該公司的一位高級副總裁表示：“聊天機器人幫助我們提高了客戶的體驗，滿足了乘客需要的快速響應(yīng)。因此，我們一直在試驗人工智能，它們能支持我們的客服為乘客提供個性化、及時和正確的答案?！?/p>
結(jié)語
使用聊天機器人是一種相對較新的營銷方式，但它正迅速成為與當(dāng)今消費者建立聯(lián)系、改善客戶體驗的一種必不可少的方式。
將聊天機器人整合到營銷策略中的企業(yè)已經(jīng)注意到了這種明顯的影響，而且隨著聊天機器人技術(shù)的不斷攻堅克難，會有越來越多的企業(yè)加入這一行列。
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