機(jī)氣林商城智能科技2019提供自動(dòng)化零件，工控產(chǎn)品，工業(yè)機(jī)器人，以及機(jī)器人零部件、機(jī)械元件以及氣動(dòng)元件等。機(jī)氣林商城，一站式機(jī)器人采購平臺(tái)

　　機(jī)氣林電商有話說：

　去年8月，筆者所在的酒店來了一名新員工——迎賓送物機(jī)器人露娜。如今，露娜已經(jīng)順利通過“試用期”。在與她共同工作的這段時(shí)間里，機(jī)器人的穩(wěn)定性和效率充分顯現(xiàn)，與客人之間的互動(dòng)效果可喜。不過，存在的問題也依稀可見。

　　露娜為酒店帶來了什么

　　內(nèi)置酒店全域?qū)Ш綀D，通過店內(nèi)WIFI信號(hào)及傳感器的互動(dòng)進(jìn)行指令校準(zhǔn)，再加上預(yù)先設(shè)計(jì)好的程序及反饋動(dòng)作，露娜可以自己上電梯，自己行至客房門前，用內(nèi)置的電話卡撥打客房電話呼叫客人開門，而后打開自己的儲(chǔ)物箱，請(qǐng)客人取物并“給好評(píng)”。同時(shí)，露娜還可以在公共區(qū)域進(jìn)行引領(lǐng)、巡游、向客人問好、做酒店區(qū)域介紹等服務(wù)，甚至還可以賣月餅和圣誕票。

　　王昕源 | 攝

　　露娜只是量產(chǎn)服務(wù)機(jī)器人中的普通一員，沒有什么高精尖的智能，也沒有更為深入的人機(jī)互動(dòng)和機(jī)器學(xué)習(xí)。她最大的優(yōu)點(diǎn)在于，“預(yù)先設(shè)想”的一系列功能都已經(jīng)趨于穩(wěn)定、安全、可靠。筆者認(rèn)為，這是機(jī)器人應(yīng)用于酒店場景中的最重要的先決條件。

　　機(jī)器人作為人的“輔助伙伴”加入工作，其實(shí)，最重要的并不是它能夠做出什么讓人嘆為觀止的“聰明事”，而是她（至少在現(xiàn)階段）能夠代替人們?nèi)プ瞿切┓ξ兜?、重?fù)的、缺乏創(chuàng)造力的工作。在當(dāng)下，似乎這些工作已經(jīng)失去了對(duì)員工的吸引力，并且隨著每個(gè)單位時(shí)間內(nèi)人工成本的不斷飆升，這些崗位往往呈現(xiàn)出“急用人、工資低、招人難、在崗員工難達(dá)標(biāo)”的“四愁怪圈”。要想破這個(gè)局，酒店要么狠下心來吸引“高配”人才，要么考慮運(yùn)用可靠的機(jī)器來代替人工。

　　就拿客房送物這項(xiàng)工作來說，內(nèi)容雖然簡單，但是過程難控，結(jié)果重要。一名員工從服務(wù)中心將客人所要的物品送到房間，雖然只是一項(xiàng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的工作，但過程之中卻有諸多不可控的方面：員工是不是按指派的時(shí)間以最快的速度取物品，是不是以最快的時(shí)間送達(dá)，在與客人的互動(dòng)中是不是交流得體進(jìn)而留下美好印象。這些“不可控方面”，在員工情緒積極、工作壓力較小的時(shí)候，或許可以被有效“保障”，但在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)和員工個(gè)人情緒不穩(wěn)定時(shí)便存在著很大變量。同時(shí)，客人的舉止表現(xiàn)及主觀表達(dá)也是不可忽視的變量?？腿藭?huì)不會(huì)存在某種個(gè)人情緒，溝通上是否存在障礙，甚至是否醉酒等，這些因素都會(huì)影響員工與客人的互動(dòng)以及客人最終的主觀體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

　　然而，當(dāng)機(jī)器人實(shí)施送物時(shí)，一項(xiàng)本來具有不可控性的服務(wù)就變成了一個(gè)絕對(duì)理性、全程可控的服務(wù)過程。機(jī)器人按照既定的程序招之即來，按照規(guī)定路線自動(dòng)完成任務(wù)并歸位，再加上預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)用語和行為動(dòng)作。在整個(gè)過程中，客人對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的兌現(xiàn)或許不一定會(huì)產(chǎn)生驚喜，但基本不會(huì)由于“人際互動(dòng)的不得當(dāng)”引起失望及不滿。

　　筆者認(rèn)為，每位客人在酒店的服務(wù)體驗(yàn)就好像一連串有待點(diǎn)燃的燈。在酒店與客人的服務(wù)互動(dòng)中，我們很難去點(diǎn)亮所有的燈，但要盡可能點(diǎn)亮那幾盞重要的燈，而且盡量避免人為的滅燈。如果按這個(gè)思維方式去思考，或許應(yīng)用機(jī)器人去完成那些簡單的工作，提供可預(yù)期且結(jié)果可控的服務(wù)，應(yīng)該有助于酒店保持“該亮的燈不滅”，而且也給酒店騰出更多空間去調(diào)動(dòng)“服務(wù)資源”以點(diǎn)亮那些更重要的燈。就像在使用露娜進(jìn)行送物服務(wù)的過程中，機(jī)器人承攬了那些簡單可控的遞送工作，比如客人想多要兩瓶水、多要一條毛巾，而服務(wù)中心的員工則去解決更為復(fù)雜的客房問詢及服務(wù)，并有空間和時(shí)間去創(chuàng)造更多的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。

　　是不是所有酒店都適合使用機(jī)器人

　　筆者所在的酒店是所處區(qū)域中較早使用機(jī)器人的，露娜上崗后，不少同行詢問她的工作表現(xiàn)，經(jīng)常問起的一個(gè)問題就是此類機(jī)器人是否適用于他們的酒店。

　　機(jī)器人是不是適合所有類型的酒店？答案應(yīng)該是否定的。筆者認(rèn)為，原因有兩點(diǎn)：一是量產(chǎn)的機(jī)器人還沒有達(dá)到真正的智能化；二是對(duì)于某些類型的酒店來說，人的服務(wù)互動(dòng)是不可以用機(jī)器替代的。

　　研發(fā)界流傳著一句話，“現(xiàn)在市面上量產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人，只能算是機(jī)器，還算不上是機(jī)器人”。實(shí)際上，“真正的機(jī)器人”早已不再是執(zhí)行預(yù)設(shè)程序，而是必須具備一定的人工智能（AI）屬性，而人工智能至少要具備兩個(gè)特點(diǎn)：深度的人機(jī)互動(dòng)和機(jī)器學(xué)習(xí)。

　　深度的人機(jī)互動(dòng)，意味著機(jī)器能夠識(shí)別來自人的各種表達(dá)，比如語音命令，并且能夠較為準(zhǔn)確地把握其中的主觀意圖。其實(shí)，諸如此類的技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入了應(yīng)用階段。在今年的百度AI開發(fā)者大會(huì)上，筆者看到，一些酒店集團(tuán)已經(jīng)開始嘗試使用“智能音箱”來整合客房內(nèi)的各種電器設(shè)備。要知道，當(dāng)客人用語音命令通過智能音箱來操控?zé)艄?、窗簾、電視等設(shè)備的時(shí)候，人工智能已經(jīng)可以通過AI平臺(tái)的運(yùn)算，克服口音、口誤以及表達(dá)意向不清晰等多種互動(dòng)問題，并實(shí)施迅捷的動(dòng)作信號(hào)反饋。而這種深度互動(dòng)，目前在量產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人中體現(xiàn)的還很少。也就是說，目前我們看到的服務(wù)機(jī)器人在互動(dòng)交流這點(diǎn)上，恐怕多數(shù)還沒有智能音箱“聰明”。

　　另一個(gè)方面是機(jī)器學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)的厲害之處就如金庸筆下的“吸星大法”。它意味著在每一次的人機(jī)互動(dòng)中，機(jī)器都可以自動(dòng)積累并總結(jié)互動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)，提高自身處理問題的能力。就像著名的AlphaGo，它并不是一開始就能“席卷”所有棋手，而是越與強(qiáng)手對(duì)弈，越能吸取對(duì)手的精華變得更強(qiáng)，而這種學(xué)習(xí)是24小時(shí)不間斷的。但是，機(jī)器學(xué)習(xí)這一點(diǎn)在量產(chǎn)的服務(wù)機(jī)器人中，也還沒有得到很好的體現(xiàn)。

　　既然眼下的機(jī)器人還只局限在“機(jī)器”的范疇，那我們或許可以在目前的節(jié)點(diǎn)上判斷，機(jī)器人還不能勝任深度的人機(jī)服務(wù)互動(dòng)，它的使用也還局限在滿足“基礎(chǔ)而簡單”的服務(wù)上。如此一來，對(duì)于那些“客人期待其提供極度精致且體現(xiàn)特殊尊崇”的酒店而言，現(xiàn)有的服務(wù)機(jī)器人是明顯不適用的。

　　比如，對(duì)麗思卡爾頓之類的奢華型酒店來說，用機(jī)器人做迎賓及送物服務(wù)便是不合適的，因?yàn)樯萑A型酒店的服務(wù)體驗(yàn)必須如奢侈品般突出用戶體驗(yàn)的“稀缺性”和“尊崇感”，而這種“稀缺性”和“尊崇感”的塑造，除了空間、場景和用具以外，很大一部分是要依靠員工的特殊氣質(zhì)和人際互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。只有真正的紳士與淑女，搭配華貴的殿堂，才能給客人紳士與淑女的“情境”。而在這個(gè)過程中，機(jī)器明顯幫不上忙。

　　除此之外，高端商務(wù)型酒店在選擇使用機(jī)器人時(shí)也需要慎重，因?yàn)樯搪每腿顺鲩T在外本就有情感上的“孤獨(dú)感”，他們中的許多人是希望在與酒店員工進(jìn)行溫暖而有情的互動(dòng)中來緩解長途奔波的寂寞與蒼涼。而在這樣的期待中，不曾預(yù)期的“機(jī)器人駕到”，或許也不是什么令人欣賞的事情。

　　但是，對(duì)于高端度假型酒店，機(jī)器人應(yīng)該是個(gè)不錯(cuò)的選擇。筆者在選用機(jī)器人時(shí)曾有這樣的分析：來到度假酒店的客人多半是與親友同行，所以少有孤獨(dú)感，對(duì)人際互動(dòng)的需求并不迫切；度假客人由于旅行氣氛輕松，所以對(duì)新科技及新玩法的體驗(yàn)具有開放性；度假客人多注重私密性，很多人希望盡量減少與親友以外的人進(jìn)行互動(dòng)，除非必要的互動(dòng)；孩子們天生喜愛有趣的機(jī)器。最后，實(shí)踐驗(yàn)證，以上的分析基本沒有“跑題”，露娜的出現(xiàn)總體來說還是迎來了持續(xù)的好評(píng)。

　　同樣，對(duì)于一些中端酒店而言，因?yàn)獒槍?duì)的客群相對(duì)年輕，且客人對(duì)于服務(wù)的預(yù)期大都限定在相對(duì)清晰的邊界之內(nèi)。所以，使用機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，給客人帶來的應(yīng)該是更多的積極感受，甚至是驚喜體驗(yàn)。

　　人、機(jī)器、酒店的未來暢想

　　每天，看著機(jī)器人穿梭在酒店的各個(gè)區(qū)域，一次次地完成既定任務(wù)，為不同年齡段的客人帶去驚喜和歡樂，筆者不由得想到，未來，還會(huì)有多少肩負(fù)不同職責(zé)的機(jī)器人陸續(xù)加入酒店員工團(tuán)隊(duì)，又會(huì)給我們熟悉的酒店行業(yè)帶來怎樣的顛覆？

　　其實(shí)，類似暢想在現(xiàn)實(shí)中已有呈現(xiàn)，阿里推出的菲住布渴酒店據(jù)說已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了除客房清潔外的全無人化；海底撈的無人餐廳也已經(jīng)將配餐這樣的復(fù)雜工序“機(jī)器人化”……如果不考慮資金投入的局限，讓機(jī)器人各司其職、大舉進(jìn)軍的時(shí)刻也許就在明天。

　　然而，對(duì)于不以標(biāo)新立異為目的的酒店經(jīng)營者來說，或許目前較為經(jīng)濟(jì)高效的機(jī)器人應(yīng)用還應(yīng)該集中在那些基礎(chǔ)工作上。筆者認(rèn)為，繼送物機(jī)器人之后，傳菜機(jī)器人應(yīng)該是酒店大規(guī)模推廣的機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域。據(jù)了解，現(xiàn)在，很多酒店已經(jīng)開始用傳菜機(jī)器人來代替?zhèn)鞑斯?，并且收到了較好的效果。

　　實(shí)際上，隨著人員成本和社保負(fù)擔(dān)的持續(xù)走高，機(jī)器人的硬投入與基礎(chǔ)員工的持續(xù)費(fèi)用間的比較已經(jīng)開始向機(jī)器一方傾斜。一臺(tái)送物及送餐機(jī)器人的價(jià)格大約在十幾萬元，相當(dāng)于兩三名基礎(chǔ)員工一年的工資保險(xiǎn)支出。但是，機(jī)器人無怨無悔無公休，除了充電時(shí)間以外可以持續(xù)不斷地工作。如此算來，縱使加上一些折舊和維護(hù)費(fèi)用，機(jī)器人服務(wù)員“第一年回本，第二年開始省成本”的性價(jià)比已經(jīng)清晰顯現(xiàn)。

　　不過，在應(yīng)用類似機(jī)器人的過程中，酒店也需要解決很多問題。比如，現(xiàn)已量產(chǎn)的機(jī)器人都不具備太好的爬坡及剎車能力，高于7度的坡道往往不能通過。另外，如果沒有很好的WIFI環(huán)境，機(jī)器人在工作過程中很有可能“迷路”或者“癱瘓”，這也是很多還沒有徹底升級(jí)無線網(wǎng)絡(luò)的酒店不得不放棄機(jī)器人計(jì)劃的原因。

　　同時(shí)，機(jī)器人在應(yīng)用之后，還會(huì)給酒店帶來一個(gè)隱憂，那就是一旦機(jī)器人納入?yún)f(xié)作體系，當(dāng)機(jī)器系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，整個(gè)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)生混亂。比如，送物機(jī)器人忽然因故障不能送物，臨時(shí)調(diào)集人力去補(bǔ)上機(jī)器人的崗位空缺就變得比較困難。試想如果機(jī)器人的應(yīng)用比例不斷增大，此類問題將會(huì)更加凸顯。

　　就在截稿前夕，有消息稱日本獲得吉尼斯認(rèn)證的“世界第一家機(jī)器人酒店”宣布要減少機(jī)器人的使用，原因是機(jī)器人沒有減輕負(fù)擔(dān)，反而總是給人幫倒忙。筆者覺得，這個(gè)案例也驗(yàn)證了機(jī)器人多工種協(xié)作和深度智能化之后的一個(gè)隱憂，那就是維護(hù)成本和機(jī)器失誤的成本可能會(huì)造成機(jī)器人深度應(yīng)用后的“邊際效益遞減效應(yīng)”。

　　筆者認(rèn)為，要想保持機(jī)器人在酒店場景應(yīng)用中的高投入產(chǎn)出比，在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，酒店應(yīng)該選擇應(yīng)用成熟而簡單的技術(shù)，并致力于規(guī)?；挠脵C(jī)器人來替代從事簡單工作的人員崗位。當(dāng)然，如上文所述，是否需要這種替代要考慮自身所處的市場區(qū)間和客人的需求偏好，對(duì)于奢華酒店來說，簡單服務(wù)的機(jī)器人出現(xiàn)在前場與客人互動(dòng)，有違產(chǎn)品的一致性。

　　機(jī)器人來了，酒店人去哪？

　　自服務(wù)機(jī)器人出現(xiàn)之日起，就有業(yè)者即拉響了警笛：機(jī)器人來了，許多酒店員工要失業(yè)了。最近，當(dāng)阿里、京東等企業(yè)各自顯露了自己的未來酒店的雄心之后，此等恐慌與日俱增，不少酒店人似乎一下子覺得自己的職業(yè)遠(yuǎn)景布滿烏云。

　　然而，在筆者看來，機(jī)器人及與之相關(guān)的人工智能的到來，不但不是酒店人的危機(jī)，反而應(yīng)是扭轉(zhuǎn)行業(yè)困局的一個(gè)契機(jī)。因?yàn)椋?dāng)機(jī)器替代了簡單而基礎(chǔ)的工作崗位，或許會(huì)有更多的員工可以從枯燥乏味的重復(fù)性工作中解放出來，投身于更多的滿足個(gè)性化需求的工作之中。以此為契機(jī)，當(dāng)員工從事的工作具備更廣闊的價(jià)值創(chuàng)造空間，酒店行業(yè)員工工資低、酒店工作崗位吸引力差的窘境或許也可以得到緩解。酒店員工或許會(huì)有更多的機(jī)會(huì)去從事更深層次的服務(wù)，從而成為真正創(chuàng)造客人體驗(yàn)的“服務(wù)藝術(shù)家”。

　　機(jī)器人員工的理想畫像

　　相對(duì)于酒店人工成本的持續(xù)上漲和員工資源的稀缺，當(dāng)下如露娜一般的量產(chǎn)機(jī)器人似乎還遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以安撫酒店的“痛點(diǎn)”。要深度“解渴”，實(shí)現(xiàn)“破局”，以下幾個(gè)方面的機(jī)器人似乎是酒店業(yè)急需的：

　　——客房清潔機(jī)器人。

　　客房服務(wù)員的工作對(duì)于酒店而言至關(guān)重要，但是現(xiàn)今，應(yīng)聘客房清潔工作的人已經(jīng)越來越少，因?yàn)榭头壳鍧嵐ぷ鞑粌H繁重而且枯燥乏味?？头壳鍧嵢藛T的稀缺和與之相對(duì)應(yīng)的人力成本的上升，逼迫酒店不得不使用外包公司或是讓僅有的員工隊(duì)伍超負(fù)荷運(yùn)行，這是導(dǎo)致種種客房清潔質(zhì)量問題的根本原因。

　　如果相關(guān)公司能夠研制出客房清潔機(jī)器人，它們能夠在一定時(shí)間內(nèi)完成吸塵及衛(wèi)生間清潔等工作，再配以員工的輔助，相信能夠助推酒店客房質(zhì)量的提升，并緩解人力問題。

　　——杯具替換機(jī)器人。

　　杯具的清潔與替換也是酒店的一大“痛點(diǎn)”。按照標(biāo)準(zhǔn)程序，客房內(nèi)使用的杯具必須集中收集至消毒間統(tǒng)一消毒替換后再派發(fā)至房間。然而，這個(gè)過程需要花費(fèi)大量的人工，而且在客人大規(guī)模入住和離店的情況下，還要求完成的時(shí)間必須有保證。在員工不足的情況下，對(duì)于長期高入住率的酒店來說，實(shí)現(xiàn)杯具替換是一個(gè)讓人頭疼的問題。然而，這項(xiàng)工作其實(shí)和傳菜工作的特點(diǎn)差不多。如果傳菜機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那么，專門收集和運(yùn)送杯具的機(jī)器人應(yīng)該不難研制。未來，如果機(jī)器人能夠輔助少量員工進(jìn)行杯具替換工作，“杯子的秘密”的問題或許有望徹底解決。

　　——更先進(jìn)的傳菜機(jī)器人。

　　傳菜工作也是一項(xiàng)既枯燥又費(fèi)人工的工作。目前，已有傳菜機(jī)器人量產(chǎn)，但應(yīng)用的范圍還不廣泛，因?yàn)橛行┚频暧捎诘匦蝿?dòng)線的問題不具備使用條件。未來，如果傳菜機(jī)器人對(duì)于地形的要求逐步降低，或許傳菜工作有望由機(jī)器人替代。

　　機(jī)器人員工的使用原則

　　未來，酒店是什么樣子？筆者覺得可以這樣思考，把服務(wù)分為兩類，一類是高關(guān)系服務(wù)，一類是低關(guān)系服務(wù)。

　　高關(guān)系服務(wù)是那些需要靠人際互動(dòng)來創(chuàng)造體驗(yàn)的服務(wù)部分。反之，只需要以特定重復(fù)性的流程來實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)部分就是低關(guān)系服務(wù)。比如，前廳根據(jù)客人的需求向客人提供禮賓服務(wù)，應(yīng)屬于高關(guān)系服務(wù)范疇，而辦理入住或許可以被劃歸為低關(guān)系服務(wù)。再比如，酒吧中吧員與客人聊天，為客人選擇今晚喝哪種雞尾酒是高關(guān)系服務(wù)，而調(diào)酒本身就可能是低關(guān)系服務(wù)。再有，客房內(nèi)的客房歡迎禮遇創(chuàng)意，服務(wù)員體察客人需求后做的個(gè)性化服務(wù)，這些是高關(guān)系服務(wù)。而客房標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔和整理就是低關(guān)系服務(wù)。

　　筆者認(rèn)為，在未來的酒店中，高關(guān)系服務(wù)要讓人來做，低關(guān)系服務(wù)可由機(jī)器來做。如此，高的會(huì)更高，低的會(huì)更低，而不是高低不分。高關(guān)系要想變得更高，員工必須接受深度培訓(xùn)，必須接受新的測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，用多元化人際能力來創(chuàng)造價(jià)值。低關(guān)系變得更低，就是通過機(jī)器服務(wù)，去除人的因素，從而降低成本浪費(fèi)，保證酒店基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從某種意義上來說，現(xiàn)在很多酒店所面臨的困境就是服務(wù)關(guān)系中的“高（關(guān)系）低（關(guān)系）不分”，也就是我們既要求員工保質(zhì)保量保時(shí)間地去完成高負(fù)荷的重復(fù)性體力勞動(dòng)，又想讓員工創(chuàng)造性地塑造人際互動(dòng)體驗(yàn)，結(jié)果經(jīng)常是哪個(gè)方面都沒有得到很好地實(shí)現(xiàn)。然而，如果機(jī)器人得以大量應(yīng)用，把人從枯燥乏味的工作中解放出來，人的價(jià)值就可能得到更好的體現(xiàn)。未來，酒店的體驗(yàn)也會(huì)變得更溫暖。（谷安迪）

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