當(dāng)AI將取代人工 一億人如何轉(zhuǎn)型?

工業(yè)機(jī)器人商城為您發(fā)布動態(tài)信息:上百年來,技術(shù)發(fā)展不斷替代一些原本由人完成的工作,當(dāng)前數(shù)字技術(shù)的突破,可能會再次加速這一過程。

  麥肯錫研究院基于對全球46個(gè)國家的研究表明,截止到2030年,平均有15%的工作時(shí)間可能會被自動化。對中國而言,這個(gè)比例大約為16%。

  而樂觀派認(rèn)為,自動化和AI技術(shù)將會創(chuàng)造更多的工作崗位,而不是完全取代。Gartner預(yù)測,到2020年,AI創(chuàng)造的就業(yè)崗位將超過其所取代的崗位,而且還會提升工作效率,給人們的工作和生活帶來極大的便捷。

  研究表明,到2030年,勞動力需求仍會增長,發(fā)展中國家的收入增加和消費(fèi)升級、全球老齡化社會帶來的醫(yī)療服務(wù)增長、基礎(chǔ)社會和能源投資增加等趨勢,將創(chuàng)造更多的工作需求,這部分的增長會抵消因?yàn)榧夹g(shù)應(yīng)用而減少的勞動力需求。

  但是,技能轉(zhuǎn)型的壓力增加了,中國需要轉(zhuǎn)型和升級的員工數(shù)量或可高達(dá)1億人。

  AI的沖擊

  雖然沒有人能夠準(zhǔn)確預(yù)測技術(shù)的發(fā)展到底能如何影響人類的工作與生活,從宏觀趨勢看,技術(shù)對工人的替代程度取決于勞動力需求增長速度、以及技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的速度。從企業(yè)管理層面看,自動化和AI技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用幾乎成為所有規(guī)?;髽I(yè)的必爭之域。

  以互聯(lián)網(wǎng)和零售行業(yè)為例,最先被技術(shù)覆蓋的場景包括智能客服、智能供應(yīng)鏈和智能倉儲。這些場景的新工作需要勞動者具備更高的教育水平和不易被機(jī)器替代的能力,如社交與情感、創(chuàng)造力、高級認(rèn)知能力等。

  1、智能客服方面

  Gartner的研究顯示,在未來幾年,一些目前常用的渠道會大幅減少,如“電話交流”“交互語音應(yīng)答”和“互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)搜索”。至2022年,“聊天機(jī)器人”“外呼提醒”“基于AI的IVR和交互IVR”這幾個(gè)渠道會大量增加。74%的客戶服務(wù)工作會實(shí)現(xiàn)完全自動化,占比相比2017年增長了54%。

  這個(gè)趨勢將導(dǎo)致通過計(jì)算機(jī)輔助客服渠道的服務(wù)減少約20%,但通過半自動客服渠道的服務(wù)將增長80%。

  在線客服領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用會產(chǎn)生新的崗位,由于聊天機(jī)器人需要與不同語言習(xí)慣和風(fēng)格的真人進(jìn)行交互,AI訓(xùn)練能力對零售客服至關(guān)重要。AI訓(xùn)練是一種全新的、難以被機(jī)器替代的崗位,但目前具有相關(guān)技能的人員處于短缺狀態(tài)。

  未來的智能客服更多會是人機(jī)混合對話。屆時(shí),人工客服的價(jià)值在于機(jī)器人無法與人類比擬的創(chuàng)造力、社區(qū)互助和共情三大核心能力。未來的客服更需要懂業(yè)務(wù)和心理學(xué)、溝通學(xué)的專家型人才。

  2、智能供應(yīng)鏈方面

  技術(shù)應(yīng)用會讓策略類工作效率得以提升,人的工作和能力要求將會轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈戰(zhàn)略層面。AI技術(shù)的應(yīng)用會大幅減少基礎(chǔ)操作類工作,同時(shí)提升決策類工作的效率。

  采購計(jì)劃、庫存管理和質(zhì)量監(jiān)控等工作會減少,崗位能力要求也會轉(zhuǎn)變。采購經(jīng)理的主要工作會聚焦于新產(chǎn)品線以及建立新供應(yīng)商的關(guān)系。庫存經(jīng)理將關(guān)注難以預(yù)測的,需要風(fēng)險(xiǎn)分析或策略性問題的解決能力。

  3、智能倉儲方面

  倉庫人員的主動性和問題解決能力將變得更重要。盡管倉庫中的大部分崗位不需要很復(fù)雜的技術(shù)知識,但需要有一定的技術(shù)理解和管理能力,如倉庫經(jīng)理需要很好地分配、控制和監(jiān)控機(jī)器人的工作。

  此外,無人車和無人機(jī)技術(shù)的應(yīng)用也會替代物流環(huán)節(jié)的一些人工崗,但同時(shí)會產(chǎn)生新的崗位——遠(yuǎn)程汽車/無人機(jī)操控員。盡管無人車和無人機(jī)要到2020年,甚至更晚的時(shí)候才能大規(guī)模應(yīng)用,但培養(yǎng)這類人員需要幾年時(shí)間,因此要未雨綢繆提前做好規(guī)劃。

  亞馬遜的實(shí)踐

  在智能技術(shù)的應(yīng)用與人員能力轉(zhuǎn)型方面,Amazon的實(shí)踐在業(yè)界是領(lǐng)先的。

  1、智能技術(shù)應(yīng)用提高效率

  Amazon在2012年通過收購KivaSystems公司,開發(fā)出自動搬運(yùn)的“貨到人”揀選機(jī)器人Kiva。2018年,機(jī)器人的數(shù)量已超過10萬臺。Amazon自動化倉庫的部署并沒有減少其對一線員工的需求,倉儲人員的數(shù)量一直在增長。

  行業(yè)報(bào)告顯示,Amazon在2014年開始部署Kiva機(jī)器人,到2017年底,倉儲人員相比2014年增加約8萬人,達(dá)到12.5萬人。2018年,公司繼續(xù)新增員工約10萬人,增加的崗位大部分在新建的配送中心。

  物流的自動化進(jìn)程,不僅提高生產(chǎn)力和效率、加快供應(yīng)鏈速度、降低失誤,還降低勞動成本。

  當(dāng)然,自動化程度的提升,會對一些崗位產(chǎn)生沖擊,其中受影響最大的群體將是倉庫工人和卡車司機(jī)。此外,防損、質(zhì)控類的工作會相應(yīng)減少。

  2、智能客服提升客戶體驗(yàn)

  在智能客服方面,Amazon運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)提升客戶體驗(yàn)。

  AmazonConnect是基于云服務(wù)的自助式客服中心服務(wù),這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行于全球16個(gè)地理大區(qū)中的42個(gè)區(qū)域,為亞馬遜向數(shù)以百萬計(jì)的客戶提供服務(wù)。

  Amazon在客服中心使用聊天機(jī)器人技術(shù),通過軟件更改機(jī)器人輸出的語音以定制與終端客戶的對話。可定制的選項(xiàng)包括發(fā)音、音量、語速,且支持文本交互。

  此外,Amazon還使用AmeyoFu-sionCX(一種軟件解決方案),從不同渠道獲得并分析用戶行為,從而深入了解用戶,為商業(yè)決定提供有用信息。

  通過對用戶情感、社交關(guān)系和視角的360度觀察,F(xiàn)usionCX可以幫助公司了解客戶的交互歷史、心情狀況和對事物的好惡,用戶的任何更改都可以被實(shí)時(shí)捕捉和跟蹤并同步到所有客服中心。

  與此同時(shí),Ameyo的UnifiedAgentDesktop將與用戶在所有渠道的交互歷史展示于單一視圖中,有助于客服人員了解用戶的經(jīng)歷和需求從而為用戶解決問題。

  3、培訓(xùn)與管理通道項(xiàng)目多層次提升員工能力

  面對新技術(shù)的轉(zhuǎn)型,Amazon為一線員工提供培訓(xùn)以幫助其適應(yīng)新工作,還為在公司工作一年以上員工提供“職業(yè)選擇”(CareerChoice)培訓(xùn)項(xiàng)目,該項(xiàng)目所培訓(xùn)的技能不一定和A-mazon的崗位需求直接相關(guān),而是旨在針對社會需求量大、薪酬高的職業(yè)進(jìn)行技能提升。

  自項(xiàng)目推出以來,超過10,000名員工通過該項(xiàng)目取得學(xué)位,超過500人在學(xué)習(xí)機(jī)器人相關(guān)的課程,預(yù)計(jì)到2020年,參與的人數(shù)會增加一倍。

  雖然公司前期投入較大,但可以為公司未來的發(fā)展提前儲備大量各領(lǐng)域人才,同時(shí)這種舉措也會對市場上的人才有一定吸引力。

  在管理層面,Amazon通過“通道項(xiàng)目”(Pathways)儲備高級運(yùn)營經(jīng)理,即招募MBA或博士畢業(yè)生,參與為期18-30個(gè)月的項(xiàng)目,逐步從管理80-100人的區(qū)域經(jīng)理,提升到管理300-500人的運(yùn)營經(jīng)理,在不同交付中心輪崗或?qū)B毮骋豁?xiàng)專業(yè)技能,最后晉升到高級運(yùn)營經(jīng)理,管理某個(gè)部門。

  企業(yè)如何應(yīng)對

  從Amazon的實(shí)踐可以看出,技術(shù)發(fā)展的大趨勢已經(jīng)對現(xiàn)有的工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,需要在企業(yè)層面進(jìn)行前瞻性的布局和規(guī)劃。

  當(dāng)前,在技術(shù)發(fā)展和用工轉(zhuǎn)型方面,企業(yè)普遍面臨以下幾個(gè)方面的問題:

  一是技術(shù)自身的不確定性給人才培養(yǎng)的整體規(guī)劃帶來困難。

  二是新崗位的能力要求對于現(xiàn)有員工的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)大。

  三是人才培養(yǎng)體系不成熟。由于新崗位的培養(yǎng)沒有成熟的模式和外部行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的參考,很多知識和課程體系需要從頭積累與打磨,對于企業(yè)的培訓(xùn)體系是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

  四是配套的發(fā)展與保留機(jī)制缺失。當(dāng)技術(shù)發(fā)展取代一些崗位后,會產(chǎn)生一些新崗位,針對這類新崗位,一線員工經(jīng)過短期的培訓(xùn)可以勝任崗位,但在職類和職級方面都還不成體系。

  因此如果從傳統(tǒng)的職位管理角度看,員工轉(zhuǎn)崗后職業(yè)發(fā)展路徑也不清晰。此外,由于一線員工的流失率很高,培養(yǎng)后的人才如何進(jìn)行保留,也是實(shí)際工作中面臨的一大挑戰(zhàn)。

  應(yīng)對技術(shù)發(fā)展對于用工的影響,需要企業(yè)強(qiáng)調(diào)前瞻性的思維和舉措。一些具體的操作包括:

  擴(kuò)大對于智慧組織和人才轉(zhuǎn)型的研究領(lǐng)域和范圍,在全球范圍,進(jìn)行跨行業(yè)研究,預(yù)估業(yè)務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展及其對人工替代的可行性。

  在不同管理層明確推動技術(shù)提效的責(zé)任人(如集團(tuán)技術(shù)委員會和主要管理者),對技術(shù)應(yīng)用提效的具體目標(biāo)、路徑、實(shí)施里程碑做研討和決策。

  將技術(shù)提效、規(guī)劃和實(shí)踐的具體指標(biāo)落實(shí)到技術(shù)和業(yè)務(wù)管理者的KPI中。

  人力資源和各平臺部門需要從政策和解決方案兩個(gè)方面支持業(yè)務(wù),落實(shí)短期人才轉(zhuǎn)型計(jì)劃,其中需要注意的是,對于短期用工的規(guī)劃應(yīng)該特別謹(jǐn)慎,避免因?yàn)槎唐谛枨蟠罅空腥硕o技能轉(zhuǎn)型造成壓力的情況。

  持續(xù)推進(jìn)與完善定位于中長期的人才轉(zhuǎn)型和培養(yǎng)計(jì)劃,擴(kuò)大未來人才儲備范圍。

  作者:韓踐


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